TRILHA DE DESENVOLVIMENTO · DOCUMENTO DE FORMAÇÃO
Account Manager
Formar o gestor da conta: responsável pela experiência do cliente, retenção, percepção de valor, visão de negócio e expansão da carteira.
E3 Digital · o hub de marketing e vendas para advogados
VISÃO DA FUNÇÃO
O Account não só atende
O papel do Account dentro da E3 não deve ser apenas atender o cliente ou intermediar demandas. Esperamos formar profissionais capazes de assumir a conta de ponta a ponta.
O QUE ESPERAMOS DESENVOLVER
CLIENTE
- Entender o objetivo do cliente.
- Gerenciar expectativas.
- Gerar percepção de valor.
RISCO
- Identificar riscos antes que virem problemas.
- Reduzir churn.
- Conduzir reuniões com segurança.
NEGÓCIO
- Conectar marketing, comercial e resultado.
- Identificar oportunidades de monetização.
POSTURA
- Autonomia.
- Organização.
- Protagonismo.
Como funciona a trilha
12 semanas, de 2 a 3 horas semanais de desenvolvimento. O conteúdo não se conclui assistindo — se conclui aplicando.
A carga se divide entre
Cursos e treinamentos
Conteúdo técnico interno e externo.
Livros
Leitura programada do livro do mês.
Podcasts
1 episódio por semana.
Referências da área
Conteúdo de quem já faz.
Aplicações práticas
Dentro da operação, com cliente real.
Feedback do líder
Fecha cada ciclo de aprendizado.
A METODOLOGIA
Aprender → Aplicar → Apresentar → Receber feedback
O colaborador não conclui uma etapa apenas por assistir ao conteúdo. Cada etapa deve gerar uma aplicação prática dentro da operação.
O QUE MUDA NO MÊS 02
A pergunta deixa de ser “o cliente pediu alguma coisa?”
e passa a ser “o que precisa acontecer para esse cliente continuar percebendo valor?”
Base obrigatória E3
Todos os Accounts devem concluir estes conteúdos internos antes de avançar.
BASE 01
Cultura E3
História da empresa
De onde viemos.
Posicionamento
Onde a E3 joga.
Cultura e valores
Como agimos.
Visão de futuro
Para onde vamos.
Comportamentos esperados
O que é inegociável.
BASE 02
Produtos E3
Produtos e serviços
O que vendemos.
Escopo de cada produto
E os limites de cada um.
Perfil de cliente
Para quem serve.
Jornada de entrega
Como é executado.
Possibilidades de expansão
Onde há espaço para crescer.
BASE 03
Processos
Treinamento de processos E3
Estrutura da operação.
Responsabilidades por função
Fluxo Account → GP → GT.
Uso do Hops
Registro e acompanhamento de demandas.
SLA
Prazos de resposta e entrega.
Jornada do Herói e PDCA
Os dois métodos da casa.
Gestão empresarial
Treinamento interno para que o Account consiga conversar com o cliente sobre negócio, e não somente sobre entregas.
Conceitos a dominar
RECEITA
- Receita.
- Margem.
- Crescimento.
CLIENTE
- Aquisição.
- Retenção.
- Churn.
INDICADORES
- NRR.
- LTV.
- CAC.
ÁREAS
- Estrutura comercial.
- Operação.
- Marketing.
Mês 01 · Fundamentos, atendimento e Customer Success
Entender a E3, a função de Account, a jornada do cliente e os fundamentos de Customer Success.
RESULTADO DO MÊS
Acompanhar uma carteira com supervisão
Ao final do primeiro mês, o profissional deve conseguir acompanhar uma carteira e conduzir interações básicas com supervisão.
| Semana | Tema | Entregável |
|---|---|---|
| 01 | E3, produtos e papel do Account | Mapa da jornada de 1 cliente |
| 02 | Fundamentos de Customer Success | Cliente → Objetivo → Sucesso esperado → Como a E3 contribui |
| 03 | Onboarding | Checklist ideal de onboarding do cliente |
| 04 | Comunicação e atendimento | Ata da reunião com decisões, responsáveis, prazos e próximos passos |
E3, produtos e papel do AccountSEMANA 01
DESENVOLVER
Cultura E3 e produtos
Jornada do cliente e estrutura da operação.
Responsabilidades do Account
Diferença entre Account, GP e demais funções.
Hops e processos internos
Onde tudo é registrado.
APLICAÇÃO PRÁTICA
Escolher um cliente real e mapear: produto contratado, objetivo, escopo, momento atual, principais entregas, responsáveis e próximos passos.
Fundamentos de Customer SuccessSEMANA 02
DESENVOLVER
O que é Customer Success
Diferença entre atendimento, suporte, CS e Account Management.
Sucesso do cliente
Customer Centricity e resultado esperado.
Valor percebido
O que o cliente enxerga como entrega.
CS ACADEMY · 11 VÍDEOS
HUBSPOT ACADEMY · GRATUITO
Inbound, jornada do comprador, Service e experiência do cliente.
OnboardingSEMANA 03
DESENVOLVER
Kickoff e primeira impressão
Alinhamento de expectativa e definição de objetivos.
Passagem de bastão
Responsabilidades e próximos passos.
Comunicação
O tom dos primeiros dias.
LIVRO OBRIGATÓRIO
Onboarding Orquestrado — Donna Weber.
APLICAÇÃO PRÁTICA
Acompanhar um onboarding real e identificar o que foi bem feito, onde houve ruído e o que poderia melhorar.
Comunicação e atendimentoSEMANA 04
DESENVOLVER
Comunicação profissional
Clareza, objetividade e postura.
Escuta ativa e gestão de grupos
Follow-up e registro de acordos.
Comunicação proativa
Avisar antes de ser cobrado.
TREINAMENTO INTERNO
Padrão de Atendimento E3.
APLICAÇÃO PRÁTICA
Conduzir uma reunião de acompanhamento com participação do líder.
Checkpoint · 30 dias
Avaliação de 0 a 10 em cada dimensão, conduzida pelo líder.
Avaliar de 0 a 10
CONHECIMENTO
- Conhecimento da E3.
- Conhecimento dos produtos.
- Customer Success.
- Uso das ferramentas.
COMPORTAMENTO
- Comunicação.
- Organização.
- Postura.
- Capacidade de aprendizado.
Resultado esperado
Entende o funcionamento da E3
E o papel do Account dentro dela.
Conhece os clientes
Da própria carteira.
Participa das reuniões
Com segurança básica.
Registra corretamente
Informações e acordos.
Executa com acompanhamento
Ainda com supervisão.
Mês 02 · Gestão de carteira, retenção e experiência
Deixar de apenas reagir às demandas e começar a gerenciar proativamente a carteira.
A VIRADA DO MÊS
De reativo para proativo
A pergunta deixa de ser “o cliente pediu alguma coisa?” e passa a ser “o que precisa acontecer para esse cliente continuar percebendo valor?”
| Semana | Tema | Entregável |
|---|---|---|
| 05 | Gestão de carteira | Mapa de saúde da carteira |
| 06 | Churn e cliente em risco | Plano de recuperação de cliente |
| 07 | Gestão de expectativas e conflitos | Apresentação do caso no Comitê de Accounts |
| 08 | Experiência e percepção de valor | Mapa de percepção de valor da conta |
Gestão de carteiraSEMANA 05
DESENVOLVER
Organização e priorização
Como olhar a carteira inteira.
Classificação dos clientes
Saudáveis, em atenção, em risco e com oportunidade.
Health Score
O termômetro de cada conta.
LIVRO OBRIGATÓRIO
Customer Success — Mehta, Steinman e Murphy. Retenção, churn, receita recorrente, expansão e gestão proativa.
Churn e cliente em riscoSEMANA 06
DESENVOLVER
O que gera churn
Sinais de risco, problema declarado e não declarado.
Queda de engajamento
Problemas de resultado e de comunicação.
Quebra de expectativa
O que o cliente esperava e não recebeu.
APLICAÇÃO PRÁTICA
Selecionar um cliente em risco e responder: qual o problema, a causa, o impacto, o que precisa acontecer, quem é responsável, qual o prazo e como recuperar a percepção de valor.
Gestão de expectativas e conflitosSEMANA 07
DESENVOLVER
Como alinhar expectativa
E como dizer não.
Cobranças e reclamações
Como receber sem se defender.
Não prometer o que não pode entregar
Comunicação em situações difíceis.
APLICAÇÃO PRÁTICA
Analisar um caso real: Fato → Causa → Ação → Resultado → Aprendizado.
Experiência e percepção de valorSEMANA 08
DESENVOLVER
Customer Experience e NPS
Momentos da verdade.
Comunicação de resultado
Como mostrar o que foi entregue.
Valor percebido
Entregar não basta: precisa ser percebido.
APLICAÇÃO PRÁTICA
Escolher um cliente e responder: onde geramos valor, o cliente percebe, como comunicamos e que ponto da jornada gera frustração.
Checkpoint · 60 dias
O Account já deve operar com autonomia sobre a própria carteira.
Avaliar
GESTÃO
- Gestão da carteira.
- Organização.
- Autonomia.
RELAÇÃO
- Comunicação.
- Relacionamento.
- Proatividade.
ANÁLISE
- Identificação de riscos.
- Conhecimento do negócio.
ENTREGA
- Capacidade de resolução.
O Account já deve conseguir
Conduzir reuniões
Com segurança e pauta.
Organizar sua carteira
E identificar clientes em risco.
Criar planos de ação
E resolver problemas.
Gerenciar expectativas
E comunicar resultados.
Trabalhar com autonomia
Sem depender do líder a cada passo.
Mês 03 · Negócio, monetização e Account Management
Transformar o Account em um verdadeiro gestor da conta. Retenção e crescimento caminham juntos.
| Semana | Tema | Entregável |
|---|---|---|
| 09 | Indicadores e visão de negócio | Diagnóstico básico de negócio da conta |
| 10 | Monetização | 3 oportunidades reais de monetização |
| 11 | Reunião estratégica | Apresentação estratégica da conta |
| 12 | Account Management | Projeto final da conta |
Indicadores e visão de negócioSEMANA 09
DESENVOLVER
INDICADORES
- Churn, NRR, LTV e CAC.
- Receita e ticket médio.
CRESCIMENTO
- Upsell e cross-sell.
- Retenção e funil.
APLICAÇÃO PRÁTICA
Escolher um cliente e analisar: quanto investe, quanto fatura, qual produto vende, ticket médio, leads, conversão, vendas e gargalos.
MonetizaçãoSEMANA 10
DESENVOLVER
Upsell, cross-sell e expansão
Identificação de necessidades.
Venda consultiva
Diagnóstico antes da oferta.
Timing
A hora certa de propor.
APLICAÇÃO PRÁTICA
Selecionar três clientes e, para cada um: problema, oportunidade, produto E3 aplicável, argumentação e próximo passo.
Reunião estratégicaSEMANA 11
DESENVOLVER
Preparação e storytelling
Contar o resultado com dados.
Problemas e soluções
Plano de ação e próximos passos.
ESTRUTURA DA REUNIÃO
1. Objetivo · 2. Cenário atual · 3. Resultados · 4. Aprendizados · 5. Problemas · 6. Plano de ação · 7. Próximos passos · 8. Oportunidades.
Account ManagementSEMANA 12
DESENVOLVER
Gestão estratégica e autonomia
Retenção e expansão.
Visão de negócio
Relacionamento e protagonismo.
Liderança da conta
O Account como dono do resultado.
PROJETO FINAL
Cenário atual → objetivo do cliente → resultados → saúde da conta → riscos → problemas → plano de ação → oportunidades de expansão → plano para os próximos 90 dias.
Certificação interna · 90 dias
O líder avalia cada dimensão com nota de 0 a 10.
Conhecimento técnico
Customer Success, produtos, indicadores e processos.
Execução
Capacidade de transformar decisões em ações.
Comunicação
Clareza com clientes e equipe.
Organização
Carteira, reuniões, registros e prazos.
Autonomia
Trabalhar sem depender constantemente da liderança.
Visão de negócio
Compreender os problemas do cliente.
Retenção
Identificar e agir sobre riscos.
Monetização
Identificar oportunidades.
Protagonismo
Assumir responsabilidade.
Livros
Dois obrigatórios, com mês definido, e três complementares.
Obrigatórios
Onboarding Orquestrado — Donna Weber MÊS 01
Conduzir os primeiros momentos da jornada e acelerar a percepção de valor.
Customer Success — Mehta, Steinman e Murphy MÊS 02
Retenção, churn, expansão, receita recorrente e gestão da carteira.
Complementares
Nunca Divida a Diferença — Chris Voss
Negociação, escuta, perguntas e gestão de conflitos.
Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas — Dale Carnegie
Relacionamento, comunicação, influência e empatia.
Receita Previsível — Aaron Ross e Marylou Tyler
Visão comercial, processos, receita e funil.
Cursos e podcasts
Conteúdo contínuo, com registro de aprendizado a cada episódio.
Cursos
Podcasts · obrigatórios
ROI Hunters
1 episódio por semana. Marketing, growth, vendas, gestão, CRM, receita e retenção.
Customer Success by Lui
Alternar com o ROI Hunters. CS, carteira, Health Score, onboarding, churn e CX.
Referências para modelar
O objetivo não é copiar a personalidade. É observar como pensam, diagnosticam, se comunicam e tomam decisões.
| Referência | Tema | O que observar |
|---|---|---|
| Lui von Holleben | Customer Success e gestão de carteira | Health Score, onboarding, churn, expansão e CS |
| Diego Azevedo | CS, CX e estruturação de operação | Jornada, desenvolvimento profissional e gestão de clientes |
| Fernando Miranda | Growth e visão de negócio | Diagnóstico, marketing, vendas, receita e estratégia |
| João Pedro Motta | Estratégia, marketing e crescimento | Análise de negócios, growth e tomada de decisão |
| Alfredo Soares | Relacionamento, vendas e negócios | Networking, posicionamento e empreendedorismo |
Rotina semanal de desenvolvimento
Toda semana o Account deve cumprir os seis itens abaixo.
Conteúdo técnico
Curso, treinamento interno ou aula da trilha.
Livro
Leitura programada do livro do mês.
Podcast
1 episódio de ROI Hunters ou Customer Success by Lui.
Referência
Pelo menos 1 conteúdo de uma pessoa recomendada.
Aplicação
Aplicar algum conceito em uma situação real.
Registro
O que aprendi? Onde isso aparece na rotina? O que vou fazer diferente?
Critério final da trilha
Ao final dos 90 dias, o que o Account precisa conseguir fazer.
GESTÃO
- Gerenciar uma carteira com organização.
- Conduzir reuniões.
- Criar planos de ação.
- Trabalhar com autonomia.
RISCO
- Identificar riscos.
- Antecipar problemas.
- Gerenciar expectativas.
- Resolver conflitos.
NEGÓCIO
- Interpretar indicadores.
- Entender o negócio do cliente.
- Identificar oportunidades.
- Comunicar resultados.
Não formar alguém que apenas atende clientes.
Formar alguém responsável pelo sucesso, retenção, evolução e crescimento da conta. Account E3 = Relacionamento + Gestão + Retenção + Negócio + Receita.